Plaintes et amélioration des services

Communiquez avec un commissaire local aux plaintes et à la qualité
Communiquez avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité

Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux, tout usager a droit :

  • d’être informer sur les services qui existent, sur les endroits où il peut les obtenir et sur la façon d’y avoir accès ;
  • de recevoir des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire ;
  • de choisir le professionnel ou l’établissement qui lui dispensera les services ;
  • de donner ou de refuser son consentement à des soins ;
  • d’être assisté et accompagné d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir un service ou des informations ;
  • d’exercer un recours s’il juge qu’il a été victime d’une faute ou d’une omission ;
  • d’accéder à son dossier.
Qu’est-ce qu’un usager ?
Une personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d’un établissement de santé et de services sociaux, de l’Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie, d’un service préhospitalier d’urgence, d’un organisme communautaire, d’une résidence pour personnes âgées.

Qui peut porter plainte ?
L’usager lui-même ou son représentant, les héritiers ou les représentants légaux d’un usager décédé.

 

Pourquoi porter plainte ?
Porter plainte est un geste constructif. Il permet d’assurer le respect des droits des usagers et aide à l’amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux.

 

Comment porter plainte ?
Si vous n’êtes pas satisfait des services reçus, vous êtes invité à porter plainte auprès du commissaire local ou du commissaire régional aux plaintes et à la qualité. Votre plainte peut être verbale ou écrite. Le commissaire dispose d’’un délai de 45 jours pour vous répondre. Si vous n’avez pas reçu de réponse après ce délai ou si vous êtes insatisfait de la réponse reçue, vous pouvez vous adresser au palier supérieur, soit le Protecteur du citoyen.

1er palier

Niveau local

Pour une plainte sur les services d’un établissement, d’une ressource intermédiaire ou de type familial ou pour une plainte concernant les services médicaux reçus dans un établissement, l’usager peut s’adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité de l’établissement concerné.

 

Niveau régional

Pour une plainte concernant

  • un organisme communautaire;
  • un organisme ou société liés par entente avec l'Agence;
  • une ressource en toxicomanie et en jeu pathologique offrant de l'hébergement;
  • une résidence privée pour personnes âgées;
  • les services préhospitaliers d'urgence;
  • l'Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie;

l'usager peut s'adresser au commissaire régional aux plaintes et à la qualité

Alexandrine Côté
Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie 450 928-6777, poste 4360
1255, rue Beauregard Longueuil, QC J4K 2M3
gestion.plaintes.agence16@ssss.gouv.qc.ca

 

2e palier

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’examen de votre plainte qui vous a été donnée par le commissaire local ou régional de votre région, vous pouvez vous adresser au protecteur du citoyen au 1 800 463-5070

Vous avez besoin d’aide dans vos démarches :
Le Centre d’’assistance et d’accompagnement aux plaintes Montérégie (1 800 263-0670) est l’organisme mandaté pour vous aider dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels. Vous pouvez aussi recevoir de l’’aide, du soutien du comité des usagers de l’’établissement concerné ou encore du Collectif de défense des droits (dédié aux personnes ayant des problèmes de santé mentale) (1 800 567-8080).

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