Plaintes et amélioration des services

Pour toujours améliorer nos services!


Nous accordons une importance fondamentale à la qualité de ses services et au respect des droits de la personne. Nous prenons les moyens pour vous satisfaire et être à l’écoute de vos besoins.

Si, malgré tout, vous êtes insatisfait de nos services ou croyez que vos droits n’ont pas été respectés, nous vous invitons d’abord à en discuter avec l’intervenant ou le chef de service concerné. Dans plusieurs cas, cette simple démarche suffira à régler la situation qui vous préoccupe.

Si cette première démarche ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Elle procédera à l’examen de votre plainte et vous transmettra ses conclusions dans lesquelles elle pourra formuler des recommandations pour identifier ou corriger certains problèmes.


Vous avez une plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident de l’établissement?

Voici les procédures pour déposer votre plainte


Vous avez un mécontentement concernant tout autre service?

Voici les procédures pour déposer votre plainte


Insatisfaction concernant les services d’un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident de l’établissement


Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident de l’établissement, vous devez d’abord la transmettre à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

  • Vous pouvez la joindre par téléphone ou lui laisser un message, ou prendre rendez-vous pour la rencontrer

    ►450 358-2572, poste 8837


  • Vous pouvez lui écrire par la poste ou par messagerie électronique

    Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
    978, boul. du Séminaire Nord
    Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J3A 1E5

    commissaireauxplaintes.cssshrr16@ssss.gouv.qc.ca



Que se passera-t-il ?

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services transmettra votre plainte au médecin examinateur désigné par l’établissement pour étudier ce type de plainte et vous confirmera par écrit qu’elle a reçu votre plainte. À compter de cette date de réception de la plainte, le médecin examinateur disposera de 45 jours pour l’étudier et vous communiquer ses conclusions.

Dans le cas d’une faute pouvant éventuellement justifier une sanction à l’égard du professionnel qui en est responsable, l’examen sera effectué selon une autre procédure qui pourrait exiger plus de temps; le médecin examinateur vous en informera.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du médecin examinateur, ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au comité de révision dans les 60 jours suivant la réception des conclusions du médecin examinateur ou à l’expiration du délai de 45 jours.

Notez que les services des médecins ou dentistes en cabinets privés ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes, sauf si ces cabinets sont liés par entente de services à un établissement public.

Complétez le formulaire de plainte»»»


Vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte?

En tout temps, pour formuler une plainte, vous pouvez obtenir de l’aide du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP–Montérégie). Cet organisme est mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

Lors de vos démarches pour déposer une plainte, vous avez toujours le droit de vous faire accompagner par :

  • la personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance)
     
  • le Comité des usagers 

  • le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez. Visitez le site du CAAP-Montérégie pour plus d’informations sur cet organisme.

Insatisfaction concernant tout autre service

Si votre insatisfaction concerne tout service ou toute personne autre qu’un médecin, dentiste, pharmacien ou résident de l’établissement, vous devez adresser votre plainte à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

  • Vous pouvez la joindre par téléphone ou lui laisser un message, ou prendre rendez-vous pour la rencontrer :

    ►450 358-2572, poste 8837

  • Vous pouvez lui écrire par la poste ou par messagerie électronique :

    Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
    CISSS de la Montérégie-Centre
    978, boul. du Séminaire Nord
    Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J3A 1E5

    commissaireauxplaintes.cssshrr16@ssss.gouv.qc.ca



Que se passera-t-il ?

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit qu’elle a reçu votre plainte. Elle disposera de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, la commissaire vous demandera votre version des faits. Elle rencontrera les personnes concernées par la question et tentera de trouver la meilleure solution possible. À la fin de l’étude de votre plainte, la commissaire vous communiquera ses conclusions et leurs motifs. De plus, elle vous informera des solutions envisagées.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ou si cette dernière ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen, au 1 800 463.5070.

Complétez le formulaire de plainte»»»


Vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte?

En tout temps, pour formuler une plainte, vous pouvez obtenir de l’aide du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP–Montérégie). Cet organisme est mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

Lors de vos démarches pour déposer une plainte, vous avez toujours le droit de vous faire accompagner par :

    • la personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance)
    • le Comité des usagers 

    • le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez. Visitez le site du CAAP-Montérégie pour plus d’informations sur cet organisme.

Consultez notre rapport annuel sur l’examen des plaintes 2014-2015»»»

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