Satisfaction et plaintes

Nous accordons une importance fondamentale à la qualité de ses services et au respect des droits des personnes. Si vous avez des commentaires ou des suggestions à faire pour améliorer les services, vous êtes invité à communiquer avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Vous pouvez également nous transmettre vos commentaires de satisfaction, que nous nous ferons un plaisir d'acheminer aux équipes concernées.

Téléphone : 450 468-8447
Ligne sans frais : 1 844 302-8447
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca

Vous pouvez consulter les documents suivants :


Si vous êtes insatisfait

Si vous êtes insatisfaits des services reçus, nous vous suggérons, dans un premier temps, de discuter de la situation avec votre intervenant ou le chef de service concerné. Dans plusieurs cas, cette simple démarche suffit à régler le problème.

Toutefois, si cette première démarche ne vous satisfait pas, vous pouvez en tout temps formuler une plainte auprès du commissariat aux plaintes et à la qualité des services. 

Si vous le voulez, vous pouvez consulter le dépliant expliquant la démarche à suivre disponible dans toutes nos installations.

Procédures de recours

Si votre insatisfaction concerne un service, c’est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui s’occupera du cheminement de votre plainte. Il vous confirmera par écrit la date à laquelle il aura reçu votre plainte. À compter de cette date, il disposera de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, il vous demandera votre version des faits et il rencontrera les personnes concernées par la question. À la fin de l’étude de votre plainte, le commissaire aux plaintes et à la qualité vous communiquera ses conclusions et leurs motifs; de plus, il vous informera des solutions envisagées.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Si votre plainte concerne un médecin ou un membre du service médical, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services transmettra votre plainte au médecin examinateur désigné par l’établissement pour étudier ce genre de plainte. Ce médecin examinateur procédera de la même façon que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et il vous communiquera ses conclusions ainsi que leurs motifs dans un délai de 45 jours.

Les services des cabinets privés de médecins, dentistes ou autres professionnels ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes sauf si ces cabinets sont liés par entente à un établissement public ou privé qui, lui-même, est couvert par le régime.

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Qui peut porter plainte?

  • Tout usager du CISSS de la Montérégie-Est:
  • Le titulaire de l'autorité parentale d'un enfant mineur;
  • Le mandataire légal d'une personne devenue inapte;
  • Le curateur, le tuteur, le conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l'usager majeur inapte.

Comment formuler une plainte?

Vous pouvez formulaire votre plainte par téléphone, par écrit ou en personne au commissariat aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Est.

La plainte doit comprendre : 

  • le nom,
  • l'adresse et le numéro de téléphone du plaignant,
  • l'objet de la plainte,
  • un résumé des faits,
  • les résultats visés par le plaignant.

Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de la Montérégie-Est
1215, chemin du Tremblay, bureau 220, local 2270
Longueuil (Québec)  J4N 1R4

Téléphone : 450 468-8447
Numéro sans frais : 1 844 302-8447
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca

Vous pouvez obtenir de l’aide


En tout temps, pour formuler une plainte ou pour utiliser les recours qui sont à votre disposition, vous pouvez obtenir de l’aide au Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP-Montérégie). Cet organisme est mandaté à cet effet par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

CAAP Montérégie
580, 1re Rue, suite 102
Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec)  J2X 3B4
Tél. : 450 347-0670
Courriel : caap@caapmonteregie.ca
Sans frais : 1 800 263-0670
www.caapmonteregie.ca

Vous avez toujours le droit de vous faire accompagner par :

  • La personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance);

  • Le comité des usagers de l’établissement;

  • Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez.

Le Protecteur du citoyen

Si vous n’avez reçu aucune nouvelle, 45 jours après la réception de votre plainte par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, vous pouvez, en dernier recours, porter votre cause auprès du Protecteur du citoyen :

Protecteur du citoyen
525, boulevard René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Ligne sans frais : 1 800 463-5070
Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca

Toutes ces démarches se font dans le respect de la confidentialité et n’engagent pas de frais pour le plaignant.

En aucune façon, la personne qui porte plainte ne peut être objet de représailles pour avoir porté plainte. Par ailleurs, rien dans ces démarches n’empêche qui que ce soit de se prévaloir de tout autre recours prévu par la loi.

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La démarche de plaintes au Centre de santé et de services sociaux Pierre-De Saurel

Bien que tout soit mis en œuvre pour assurer la qualité et la disponibilité des CSSS Pierre-De Saurel, il peut arriver que vous ayez le sentiment de ne pas avoir obtenu les services auxquels vous aviez droit. Si cette situation se présente, vous pouvez exprimer votre insatisfaction en toute confiance.
Vous pouvez d’abord en discuter avec le chef de programme ou le chef de l’unité, puisque cette personne est responsable de votre bien-être en premier lieu. Si vous n’êtes pas satisfait des résultats de la démarche ou si vous jugez que la situation le requiert, il est possible de formuler une plainte.

Qui peut porter plainte?

  • Tout usager du CSSS Pierre-De Saurel;
  • Le titulaire de l’autorité parentale d’un enfant mineur;
  • Le mandataire légal d’une personne devenue inapte;
  • Le curateur, le tuteur, le conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager majeur inapte.

Comment formuler une plainte?

Par téléphone, par écrit ou en personne au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CSSS Pierre-De Saurel;
La plainte doit comprendre :

  • le nom,
  • l’adresse et le numéro de téléphone du plaignant,
  • l’objet de la plainte,
  • un résumé des faits,
  • les résultats visés par le plaignant.

Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
CSSS de Sorel-Tracy
400, avenue de l’Hôtel-Dieu
Sorel-Tracy (Québec) J3P 1N5

Téléphone : 450 746-6122
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca

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Vous avez besoin d’aide pour formuler une plainte?

Les personnes ou les organismes suivants peuvent vous aider à formuler une plainte :

Quels sont les recours possibles?

Si vous avez porté plainte et que vous n’êtes pas satisfait des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez communiquer avec le :

Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux

525, boulevard René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4

Téléphone : 418 643-2688 ou 1 800 463-5070

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien et que vous n’êtes pas satisfait des conclusions du médecin examinateur, vous pouvez la soumettre au comité de révision désigné par le conseil d’administration de l’établissement.

Comité de révision

Direction générale
400, avenue de l’Hôtel-Dieu
Sorel-Tracy (Québec) J3P 1N5

www.msss.gouv.qc.ca/reseau/plaintes.php

Quel est le cheminement de votre plainte?

En résumé : dépliant du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

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