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Plaintes, satisfaction et maltraitance - CISSS de la Montérégie-Centre

CISSS de la Montérégie-Centre

Satisfaction, commentaires ou suggestions

Le CISSS de la Montérégie-Centre accorde une importance fondamentale à la qualité des soins et des services et au respect des droits des usagers. Si vous avez des commentaires ou des suggestions pour améliorer les services, vous pouvez communiquer avec l’équipe de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Nous transmettrons vos commentaires/suggestions aux gestionnaires concernés.

Formulaire de satisfaction, commentaires et suggestions

 

Insatisfaction des soins et services

Malgré nos efforts pour assurer des services de qualité, il se peut que vous ayez le sentiment de ne pas avoir été bien servi ou que vos droits n’aient pas été respectés. 

Avant de porter plainte,

  • Un usager ou son représentant peut discuter de la situation avec le personnel concerné ou celui responsable des soins et des services de l’unité de soins ou du service clinique et administratif de l’établissement; 
  • S’il est toujours insatisfait malgré les réponses obtenues, il peut s’adresser à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Le régime d’examen des plaintes assure l’évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers en toute confidentialité et indépendance et permet de les accompagner dans leur démarche. C’est la Loi sur les services de santé et des services sociaux qui encadre le recours au régime d’examen des plaintes.

Plus précisément, il prévoit :

  • L’évaluation et le traitement des plaintes et des signalements en toute confidentialité par un commissaire aux plaintes et à la qualité des services indépendant de l’établissement;
  • L’accès gratuit et confidentiel à des ressources pour accompagner les usagers dans leur démarche.
Qui peut porter plainte
  • Tout usager;
  • Le titulaire de l’autorité parentale d’un enfant mineur;
  • Le mandataire légal d’une personne devenue inapte;
  • Le curateur, le tuteur, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager majeur inapte;
  • L’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé.

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services examinera votre plainte, vous assistera dans votre démarche et vous informera de ses conclusions motivées. Elle peut également proposer des mesures d’amélioration continue de la qualité des soins et des services en vertu de ses mandats et responsabilités. 

La plainte doit comprendre les renseignements suivants :

  • Nom du plaignant ou du représentant de l’usager, le cas échéant;
  • Adresse et numéro de téléphone du plaignant;
  • L’objet de la plainte;
  • Résultat attendu par le plaignant.

Toutes ces démarches se font dans le respect de la confidentialité. En aucune façon, la personne qui porte plainte ne peut être objet de représailles pour avoir porté plainte. De plus, rien dans ces démarches n’empêche qui que ce soit de se prévaloir de tout autre recours prévu par la loi. 

Étapes d’une démarche de plainte

Voici les principales étapes lorsque vous communiquez avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services :

  1. Elle reçoit votre demande. Un accusé de réception vous est automatiquement transmis;
  2. Elle examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment et au besoin, elle vous demandera votre version des faits.
  3. Elle recueille les renseignements nécessaires.
  4. Elle vous informe des résultats dans un délai n’excédant pas 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions pour résoudre le problème ou des mesures correctives recommandées à l’établissement. Les conclusions sont transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite.
  5. Vous pouvez intenter un deuxième recours si vous êtes insatisfait des conclusions rendues par la commissaire.
Plainte médicale 

Si votre plainte concerne un médecin, un résident en médecine, un pharmacien ou un dentiste d’un établissement public ou d’un CHLSD privé du territoire du CISSS de la Montérégie-Centre, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services transmettra votre plainte à un médecin examinateur.

Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels pratiquant dans un établissement de santé et de services sociaux. Il procédera à l’examen de votre plainte avec diligence. À compter de la date de la transmission de votre plainte par la commissaire au médecin examinateur, ce dernier dispose d’un délai de 45 jours pour rendre ses conclusions. Il vous informera des solutions envisagées pour résoudre le problème ou des recommandations qu’il adressera au professionnel visé.

D’autres options sont possibles :

  • Si votre plainte concerne un médecin, vous pouvez vous adresser au Collège des médecins du Québec; 
  • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel, vous pouvez vous adresser à l’ordre du professionnel visé par votre plainte.

Nous n’avons aucune juridiction sur ces instances professionnelles. 

Comment porter plainte

Divers moyens sont à votre disposition pour nous contacter ou formuler votre plainte. Celle-ci peut être écrite ou verbale.

Formulaire de plainte :

Par téléphone : 
450 466-5434 ou sans frais 1 866 967-4825, poste 8884

Par la poste :
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services 
CISSS de la Montérégie-Centre 
3120, boulevard Taschereau 
Greenfield Park (Québec) J4V 2H1

Par courriel :
commissaire.cisssmc16@ssss.gouv.qc.ca

Par télécopieur : 
450 462-7979

 

Signaler une situation d’atteinte aux droits ou de maltraitance

Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés ou si vous soupçonnez une situation de maltraitance ou en êtes témoin, vous pouvez agir. 

Le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec a confié aux commissaires aux plaintes et à la qualité des services la responsabilité de traiter les plaintes et les signalements effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance envers les personnes aînées et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité. La commissaire du CISSS de la Montérégie-Centre accueillera toute demande à cet égard. Cette démarche est confidentielle.

 

Cabinet privé de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé du territoire

Votre plainte concerne un cabinet privé de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé du territoire? Vous devez tout d’abord vous adresser à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services pour savoir si le cabinet est lié au CISSS de la Montérégie-Centre dans le cadre d’une entente de service.

Si le cabinet privé n’est pas lié par une entente de service :

  • Si votre plainte concerne un médecin, adressez-vous au Collège des médecins du Québec; 
  • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel, adressez-vous à l’ordre professionnel du professionnel visé par votre plainte;
  • Si votre plainte concerne le fonctionnement (accès, horaire, etc.) du cabinet privé, adressez-vous à la direction de ce cabinet.

La commissaire n’a pas juridiction sur ces instances en l’absence d’entente contractuelle.

 

Ressources d’aide et d’accompagnement

Des ressources peuvent vous aider lorsque vous décidez d’entreprendre une démarche de plainte. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser.

Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes

Les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes communautaires mandatés par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d’aide et d’accompagnement dans vos démarches de plainte. 

Pour joindre rapidement le CAAP Montérégie, composez le numéro sans frais 1 877 767-2227.

Comités des usagers/de résidents

Tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont l'obligation d'avoir un comité des usagers/de résidents. Le rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers.  Mettre le lien des comités du CISSSMC, voir lien ci-dessous

https://www.santemonteregie.qc.ca/centre/comite-des-usagers-du-cisss-de-la-monteregie-centre

 

Deuxième recours

Protecteur du citoyen

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche de plainte auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans les 45 jours suivant le dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Protecteur du citoyen
800, place D'Youville, 19e étage
Québec (Québec) G1R 3P4
1 800 463-5070
www.protecteurducitoyen.qc.ca

Comité de révision (plainte médicale seulement)

Selon la Loi sur les services de santé et des services sociaux, toute personne ayant formulé une plainte médicale et qui demeure insatisfaite à l’issue de son traitement a un recours en deuxième instance auprès du Comité de révision. Cette demande, formulée verbalement ou par écrit, doit être adressée à la présidente du comité, dans les 60 jours de la réception des conclusions.

Présidente du comité de révision
Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
3120, boulevard Taschereau
Greenfield Park (Québec) J4V 2H1
450 466 5434 ou 1 866 967 4825, poste 8884
commissaire.cisssmc16@ssss.gouv.qc.ca

 

Déclaration de services aux personnes victimes d’infractions criminelles

En vertu de la Loi visant à aider les personnes victimes d’infractions criminelles et à favoriser leur rétablissement, tout organisme remplissant les conditions prévues au règlement du gouvernement doit adopter une déclaration qui détaille chacun des services qu’il offre aux personnes victimes ou chacune des activités qui l’amène à intervenir auprès de celles-ci.

Pour en savoir davantage sur les services offerts par le CISSS de la Montérégie-Centre, consultez la Déclaration de services aux personnes victimes d'infractions criminelles.

 

Réclamation pour bris ou pertes d’objets personnels

Vous avez perdu un bien personnel ou celui-ci a été brisé pendant votre épisode de soins ou de services dans une de nos installations? 

Le service de la gestion de la qualité et des risques de la Direction de la qualité, évaluation, performance, éthique et Lean examinera votre réclamation, statuera sur la responsabilité de l’établissement et sur la décision de procéder, ou non, au remboursement pour toutes demandes de réclamation à la suite d’un bris, d’une perte ou d’une disparition d’effets personnels. Ceci en vertu de la politique et procédure en vigueur au CISSS de la Montérégie-Centre.

Formulaire de réclamation pour bris ou pertes d'objets personnels

 

Pour en savoir plus sur les activités du commissariat aux plaintes et à la qualité des services